— Современная курортная индустрия — это экономика впечатлений, где качество сервиса становится главным конкурентным преимуществом. Первые минуты пребывания гостя определяют весь его отдых и, в конечном итоге, формируют репутацию всего курортного кластера Кубани. Когда предприятие буквально под микроскопом изучает путь клиента, оно инвестирует не просто в оптимизацию, а в лояльность и повторные визиты. При этом, за шесть месяцев работы с экспертами Регионального центра компетенций предприятию удалось перестроить процесс размещения гостей, что принесло ожидаемый годовой экономический эффект в размере 1,8 млн рублей, — подчеркнул министр экономики Краснодарского края Алексей Юртаев.
Чтобы повысить качество сервиса, была проведена модернизация внутренних регламентов, автоматизированы рутинные операции по оформлению и улучшено взаимодействие между службой бронирования, ресепшен и хозяйственной службой. Кроме того, на рабочих местах администраторов внедрили систему организации пространства 5S и разработали четкие стандарты для каждой операции, что позволило устранить лишние действия и перемещения.
— В индустрии гостеприимства первое впечатление решает все, и чаще всего оно формируется именно у стойки регистрации. Этот проект доказывает, что оптимизация «закулисных» процессов напрямую влияет на качество отдыха. Когда наши эксперты убрали лишние операции, дали сотрудникам четкие стандарты и помогли улучшить взаимодействие между отделами, это не только позволило сократить очереди, но и высвободило время администраторов для самого главного — живого и внимательного общения с гостями. Это эталонный пример для всей курортной отрасли края, — отметила директор АНО «РЦК» Милена Кокорина.
Рабочая группа создала подробную карту потока создания ценности — детальную схему всего пути гостя от бронирования до заселения в номер. Анализ выявил избыточные перемещения персонала и клиентов, которые приводили к потерям времени и создавали неудобства.
— Карта процесса наглядно показала нам, где мы теряем драгоценные минуты и терпение гостей. Зона ресепшен стала нашей «лабораторией сервиса», где мы отработали каждую деталь: от внедрения системы 5S для идеального порядка на рабочих местах до разработки четких стандартов для каждой операции. В итоге нам удалось создать интуитивно понятный и быстрый процесс, который стал золотым стандартом для всего санатория, — пояснила руководитель проекта АНО «РЦК» Анастасия Ермакова.
Результатом комплексной работы стало значительное улучшение ключевых показателей. Время, затрачиваемое на размещение гостя, сократилось на 66%, а выработка администраторов стойки регистрации выросла на впечатляющие 160%. Кроме того, очереди в периоды массовых заездов уменьшились на 16,6%, что напрямую сказалось на повышении лояльности клиентов.
***
Ключевая задача федерального проекта «Производительность труда» — укрепить производственный суверенитет и повысить конкурентоспособность российских компаний на внутреннем и мировом рынках. Эксперты Региональных центров компетенций (РЦК) помогают предприятиям оптимизировать процессы, что напрямую ведет к снижению себестоимости продукции, росту выработки и увеличению прибыли. Присоединиться к проекту и получить бесплатную поддержку можно, подав заявку на портале производительность.рф.
